当社は、徹底したお客さま視点ですべての価値判断を行い、お客さまに最高品質の安心とサービスを提供することをお約束いたします。
お客さまの声対応態勢の構築
お客さま対応基本方針
- 業務の一つひとつがお客さまの当社への評価を決定するとの意識を持ち、常にお客さま視点に立って業務を遂行します。
- お客さまからのお問い合わせ、相談、要望、苦情などのお申し出ならびに紛争への対応は、すべての部門において最優先の課題と認識し、迅速・適切かつ誠実に対応します。
- お客さまの真のニーズや社会の期待を積極的に汲み取り、期待以上のサービスを提供することを目標とします。
- お客さまからのお問い合わせ、相談、要望、苦情などをすべての業務プロセスの品質向上に積極的に活かします。
- お客さまに必要な情報をわかりやすく積極的に提供します。
お客さまの声や社会情勢など、多様な視点から業務品質向上課題を発見し、業務品質向上策の検討、着実な実行とその結果の検証を行っており、業務品質向上のPDCAサイクルを実践しています。
当社では、さまざまな形で「お客さま視点」に基づく業務改善の仕組みを構築しています。いただいた「お客さまの声」を活かして、お客さまのニーズに合った商品・サービスをご提供するとともに、お客さまの利便性向上につながるよう各種帳票の改訂も随時行うなど、業務改善に取り組んでいます。
- 各種サービスなどのご利用には、一定要件がありますので、詳細はお問い合わせください。
ー2024年度事例ー
マイリンククロスへのログインが面倒、アプリにしてほしい！
「マイリンククロス」は「ＭＹひまわり」として新しくなりました。
いつでもお手元で「生命保険」の内容確認やお手続きができ、「健康」もサポートするアプリ・Webサービスです。生体認証でログインができ、お客さまの顔または指紋を登録することにより、次回以降のログインがスムーズにできるようになります。
入院が３０日以上だと診断書が必要と言われたが、納得いかない！
これまで、診断書が不要な簡易請求の要件は「入院していない、もしくは30日以内の入院で、すでに退院している。」としていましたが、2024年9月より、「入院していない、もしくは60日以内の入院で、すでに退院している。」へ拡大しました。
保険金・給付金関連の苦情削減や必要事項記入漏れの不備改善を目指し、最も多い請求パターン(個人契約かつ疾病でのご請求)について、記入項目を削減したシンプルな帳票を新設しました。
現行の「保険金・給付金等請求書（A３サイズ)」とは別に「給付金請求書（個人・疾病用）（Ａ４サイズ）」および「給付金請求書（個人・疾病用）記入案内」を新設しました。
変額保険（Ｖ１）の保険料支払いを年払にしたかった！
変額保険について、よりお客さまのニーズに即した対応ができるように、取扱いを変更しました。
- ●年払・半年払、前納の取扱開始
年払・半年払・前納の取扱いを新たに追加しました。
- ●クレジットカード払いの上限引き上げ
払込経路がクレジットカード払いの場合、１契約あたりの保険料は払込回数に応じて以下の金額まで取扱可能としました。
- 月払：２０万円以下
- 半年払：６０万円以下
- 年払：１２０万円以下
- ●特別勘定のしおりの電子化
「特別勘定のしおり」について「ご契約のしおり・約款」と同様にWeb約款上での提供を行い、交付ができるように対応しました。
ー2023年度事例ー
忙しくてカスタマーセンターの営業時間内に電話ができないが、早く解約しないと保険料が引かれてしまう！
2023年8月から開始したLINEチャット対応での契約者向け保全サービス（住所・電話番号変更、改姓・受取人変更、証券再発行）に、新たに「解約」「契約者貸付」を追加しました。これまでの電話・Web手続きに加え、本サービスを開始することにより、お客さまそれぞれのご都合に合わせた手続き方法を選択できるようになりました。
給付金請求の際に診断書を取り付けたが、ネットでアップロ－ドできなかった。診断書が必要となる場合、ネット請求ができないのは納得いかない！
これまで、診断書の提出が必要な給付金請求（がん保険や海外での入院・手術・通院など）はデジタル請求対象外となっていましたが、2023年6月から、取扱条件を満たす場合、診断書による給付金請求もデジタル請求の対象としました。
これにより保険金・給付金請求の90％以上がデジタル請求対象となり、お客さまの利便性の向上につながります。
（仕事、病院の診察など）合間をぬって電話しているのに、電話がつながらなくて給付金請求ができず、とても困っている！
これまで、新型コロナウイルス感染症関連に限定していたＡＩ自動音声応答サービスによる給付金請求受付の対象範囲を拡大しました。
これにより、受付の手段が増えることで、お客さまそれぞれのご都合に合わせた手続き方法を選択できるようになります。
- ＡＩ自動音声応答システムを活用したお客さま応対の音声チャネル
お客さまからカスタマーセンターのフリーダイヤルへお電話いただき、ご用件の番号を押下すると自動音声応答サービスにつながります。
自動音声による質問にご回答いただくことでＡＩがお申出内容を識別して、給付金請求のお申出を受付します。
変額保険を申し込んだが、確認コールにつながらなかった。仕事で日中は電話に出られないのに、再度連絡がきても出られない！
電話回線混雑時やオペレーター受付時間外にも確認コールが実施できるよう、利便性およびお客さま満足度の向上のため、自動音声応答機能を導入しました。
- ①適正な意向把握・適合性確認、②お客さまの重要事項の理解度確認、③お客さま保護の観点から実施します。
- 自動音声応答の受付時間は6時～24時、オンライン募集は対象外
お客さまから「感謝」の言葉をいただくことは、代理店を含め当社全社員にとって何よりもうれしいことであり、当社の財産です。お客さまからお寄せいただいた「ありがとう」の声を励みに、今後も「お客さま視点」に立ったよりよいサービスの向上に努めます。
- ご加入いただいている契約によって、取扱いが異なることがありますので詳細はお問い合わせください。
30日以内と31日以上の入院に備えて両方の必要書類を送ってほしいと伝えたところ、「診断書の提出が必要となる基準が60日以上の入院に変更になった」ことを教えてもらった。診断書なしで請求できるケースが増え、非常に助かりました。
「健康☆チャレンジ！」の手続きがＭＹひまわりアプリでできた！
書類で手続きしないといけないと思っていたが、ＭＹひまわりアプリでできるようになったと教えてもらった。手続きは画面上でスムーズにでき、内容も分かりやすく、簡単だった。
担当者に教えてもらい、ＭＹひまわりアプリに登録し、健康診断結果の読み取りをした。その後、歩数に応じてポイントが貯まる事や、健診結果登録で5年以内に罹患する確率の高いがんなどの疾病リスクがわかること、血管や肌年齢、ストレスチェックなど色々な機能を教えてもらった。健康について色々と考えるきっかけになり、とてもうれしい。
「ナインガード（無配当無解約返戻金型総合生活障害保障保険）」に加入する際、担当者より「郵送血液検査サービス」について説明いただいた。実際に受けてみると、無料でこのような検査が受けられ、自分の健康状態に気付くとともに、今後の健康管理や病気予防について考える良い機会となり、大変ありがたかった。
「ＭＹひまわりアプリ」のおかげで手続きの手間が省けた！
担当者から「ＭＹひまわりアプリ」を教えてもらいダウンロードした。住所変更などの保全手続きも自分で簡単にできた。これまで何かあるたびにカスタマーセンターに連絡したり、担当者に書類を持ってきてもらったりしていたが、その手間が省けて、思いついた時に手続きできるようになって、非常に助かっている。
「あなたの思いを家族に伝える「幸せノート」」がとても素敵だった！
新しい保険に加入したあと、担当者が保険証券の整理と「幸せノート※」を持ってきてくれた。今まさにこのようなものが欲しくて、本屋で探していたところだった。こういったものは絶対に書いておいた方が良いと思っていたので、もらえてうれしかった。
※「幸せノート」とは、ご自身の人生を見つめ直すとともに、家族にご自身のことを知ってもらい、その思いを確実に伝えるためのエンディングノートです。
保険だけではなく、トータルサポートしてくれるがん保険に感動！
職業柄、多くのがん患者を見てきた中で、ひまわり生命のがん保険は、複数月処方にも対応している点、再発予防の抗がん剤にも対応している点や上皮内がんにも対応している点が素晴らしいと思った。また、保障だけではなく禁煙チャレンジによる予防からサリバチェッカーでの早期発見、治療後のオンラインレッスンでのケアなど、がんに関してのトータルサポートをするインシュアヘルスの考え方にもとても感動した。
当社では、お客さまの声（苦情）を「お客さまからの当社への申出のうち、その事業活動全般に起因する不満足の表明を含むもの」と定義し、サービスの向上や商品の改善につなげるため、お客さまのご意見を広く収集しています。
2025年9月更新
