ＳＯＭＰＯひまわり生命「お客さま本位の業務運営方針」
ＳＯＭＰＯひまわり生命保険株式会社（以下、「当社」）は、「“安心・安全・健康”であふれる未来へ」 というひまわり生命のパーパスの実現に向け、「お客さま本位の業務運営方針」（以下、「本方針」）を定め、生命保険を基盤にお客さまが健康になることを応援する「健康応援企業」としての存在意義を確立してまいります。
なお、本方針に基づく取組状況は定期的に確認し、業務の見直しを行うとともに、その結果を公表します。
また、本方針はお客さまの視点で定期的に見直しを行います。
方針１．お客さまの最善の利益の追求
- 当社は、コンプライアンス（法令等遵守）およびＦＤ※を事業の大前提としたうえで、ひまわり生命のパーパスを踏まえ、お客さまの最善の利益を追求します。
※ＦＤ（ Fiduciary duty：フィデューシャリー・デューティー）：顧客本位の業務運営
- 当社は、お客さまからのご意見・ご要望等の「お客さまの声」を真摯に受け止め、事業活動の品質向上に活かしてまいります。
- 企業文化の醸成
- 経営層自らが社員に対して、本方針とその実践に関するメッセージを継続的に発信し、本方針に基づくより良い取組みを社員間で認め合い、褒め合うことで、日常業務の中にお客さま本位を定着させ、お客さま本位の行動を育む企業文化を醸成しています。また、この企業文化を当社ブランドの一つとして確立していきます。
- お客さま本位の業務運営の推進体制
- 取締役または執行役員の中から「ＦＤ推進統括責任者」を選任するとともに、本方針の推進責任を担う部門としてＦＤ推進部を設置し、本方針の推進、定着、進化に向けて取り組んでいます。
- 消費生活相談員や消費生活アドバイザー等の社外有識者からご意見等をいただく場としてＦＤ社外モニター会議を設置し、同会議を原則毎月開催しています。
- お客さまの声を経営に活かす取組み
- カスタマーセンター、ご相談窓口、アンケート、営業店、代理店など様々な経路を通じて、お客さまからの直接的な感謝、苦情、ご意見・ご要望等に加え、お客さま視点による社員からの提案など、お客さまの声を幅広く収集することに積極的に取り組んでいます。
- 収集したお客さまの声は一元的に管理し、商品・サービスの開発、業務改善・品質向上やお客さまの利便性向上につなげ、お客さまの声を活かした改善に継続的に取り組んでいます。また、その改善事例を定期的に当社公式ウェブサイトで公表しています。
方針２．お客さまへの分かりやすい情報提供
当社は、お客さまにとって重要な情報を十分にご理解いただけるよう、提供する商品、サービスの特性に応じ、重要な情報をお客さまに適した方法で分かりやすく提供します。
- 商品・サービスに関する分かりやすい情報提供
- お客さまに分かりやすい情報提供を行うため、パンフレット、契約概要、注意喚起情報や手続書類の作成にあたっては、消費者モニター等外部の意見やユニバーサルデザインの観点を取り入れる等、お客さま視点に基づく分かりやすさを追求する取組みを行っています。
- ご高齢、障がいをお持ちのお客さまへの配慮
- ご高齢のお客さまとのご契約に際しては、ご家族の同席、複数回の面談や複数の募集人による確認等、お客さまに適切かつ十分なご説明を行うための態勢を整備しています。
- お客さまの特性に応じた見やすさ・分かりやすさを考慮した各種お知らせの送付や、診断書の取付代行など給付金等請求手続きの支援サービスを実施しています。
- お客さまの状況に応じて、ビデオ通話を利用した手話・筆談によるご案内や点字翻訳によるご契約内容のお知らせなどをご用意しています。
- 投資性商品にかかる情報提供
- 投資性商品である変額保険については、市場リスクやお客さまにご負担いただく費用等に関する情報をお客さまへ提供します。また、ご加入いただいた後は、定期的な運用実績等に関する情報を提供します。
- 銀行等金融機関を通じて投資性商品である変額保険を取り扱う場合は、上記の情報に加えて、お客さまに市場リスクをご負担いただく投資信託等と同様に、当社が金融機関に支払う販売手数料に関する情報をお客さまへ提供します。
方針３．お客さまにふさわしい商品、サービスの提供
- 当社は、お客さまの状況、知識や経験、加入目的および加入内容等を勘案し、お客さまのご意向に沿った適切な商品・サービスを提供します。
- 当社は、お客さまに万が一の際の保障に加え、健康の維持、増進という価値を提供します。契約前後においてもお客さまと「健康」を軸につながり続けることによって、お客さま一人ひとりに最適な商品・サービスを最適なタイミングで提供します。
- 当社は、お客さま一人ひとりに最適な商品・サービスを提供するために、商品・サービスの開発・管理の各プロセスにおいて、適切な業務運営・モニタリング・品質管理を実行する体制を構築します。
- お客さまのご意向の適切な把握・確認
- お客さまのご意向の把握、お客さまのご意向と提案内容の関係性の説明、ご契約内容がお客さまのご意向に合致していることの確認など、お客さまのご意向に沿った適切な商品・サービスを提供するための態勢を整備しています。
- 投資性商品である変額保険については、上記のお客さまのご意向の把握・確認に加えて、お客さまの知識、投資経験、財産の状況、契約締結の目的等を確認するなど、適合性原則を踏まえた態勢を整備しています。
- 「お客さまの知識、投資経験、財産の状況、契約締結の目的等の確認」には、当社が変額保険の販売対象として想定するお客さまの属性の確認を含んでいます。また、当該お客さまの属性等の内容については、変額保険を取り扱う代理店等に十分な情報を共有・特定したうえで、ご契約手続き時に確認することとしています。
- 「保険」と「健康」を統合した新たな価値（Insurhealth®:インシュアヘルス）の提供
- 当社は、保険本来の機能（Insurance）と健康を応援する機能（Healthcare）を統合した従来にない新たな価値（Insurhealth®）のお客さまへの提供を通じて、お客さまの万が一に備えるだけではなく、予測・予防・寄添いによりお客さまの健康の維持・増進のお手伝いをしています。
- デジタル技術等も積極的に活用し、今後も新たな価値（Insurhealth®）を継続して提供していきます。
- アフターフォローの取組み
- Insurhealth®では、お客さまの毎日の健康に寄り添うことで、お客さま一人ひとりに最適な情報を最適なタイミングで提供しています。
- お客さまにご契約内容等を定期的にご確認いただくため、毎年、お客さまにご契約内容や各種お手続きを案内する「ご契約内容のお知らせ」をお送りしています。
- 最適な商品・サービスの開発・管理体制の整備
- 当社は、環境変化や多様化するお客さまのニーズに対応した商品を開発し、これらをお客さま保護等の観点から適切に管理するため、「商品等の開発・管理基本方針」を定めています。
- 当該方針に基づき、以下を実施しています。
- ①商品・サービスの開発は、社会・経済等の環境変化およびお客さまのニーズを十分に検討・分析するとともに、販売から保険金の支払までの業務が正確かつ効率的に実行されるよう事前検証を行っています。
- ②商品・サービスの管理体制は、お客さまの声その他の要素から多面的に商品等の適切性を検証し、改善課題を適切に把握し、これに対応することにより、各プロセスの品質の確保・向上を図っています。
- 商品のプロダクトガバナンス確保に関する体制の構築
- 当社は、当社商品について、販売開始後も、販売状況やお客さまからのご意見・ご要望等を踏まえ、商品開発部門を中心に定期的に確認・検証を実施し、商品改定や規定改定等に活かしています。
- 商品内容は、社会情勢や環境、消費者動向等の変化を的確に捉え、経営会議や内部監査の結果を踏まえて、必要に応じて見直ししてまいります。
- 商品の品質管理体制の構築
- 当社は、「商品等の開発・管理基本方針」に基づき、お客さまのニーズを踏まえた商品の開発を行うため、ＦＤ提案制度（※）や代理店・募集人およびお客さまの声を収集する取組みを行っています。
（※）全社からお客さま視点による業務プロセスの見直しやサービス品質向上に関する提案（ＦＤ基点の提案）を広く集め、現状の業務改善につなげる制度です。
- 当社および代理店、募集人は、想定するお客さまへの適切な販売がなされているか以下の視点に基づき定期的に検証しています。募集人において、お客さまのニーズに沿わない不適切な販売がなされている懸念が認められる場合は、速やかに改善に向けた指導を行っています。
- ①販売動向・解約動向
- ②お客さまの属性（年齢、投資経験、リスク許容度、知識、家族構成、資産の状況等）
- ③募集プロセス（商品絞り込みの経緯、適合性確認の状況、意向把握・確認義務等）
- 運用の外部委託
- 当社は、運用の外部委託を行うにあたり、外部委託管理規程に基づき、外部委託先における運用の検証も含めたデューディリジェンスを定期的に実施し、当該結果を踏まえて、外部委託先の見直し要否等を判断・実行しています。
- 商品にかかる情報提供
- 販売段階においては、代理店等とのコミュニケーションにより、お客さまの属性の妥当性確認やご契約手続き時のご意見・ご要望等を積極的に収集し、品質向上等に活かしていきます。
また、毎年のご契約応当日には「ご契約内容のお知らせ」をお客さまに送付し、お客さまご自身で契約内容等についてご確認いただくとともに、代理店等の取扱者によるアフターフォローにも取り組み、ライフステージ・ニーズ等に変化が生じていないか確認することを推奨しています。
- 変額保険についての運用体制については、「特別勘定のしおり」を策定・提示しており、また、毎月の運用実績「特別勘定の月次運用レポート」を、公式ウェブサイトに公表しています。
方針４．利益相反取引の適切な管理
当社は、お客さまの利益を害する恐れのある取引を適切に把握する態勢を整備し、管理します。
- 利益相反取引の管理
- お客さまの利益を不当に害することのないよう、ＳＯＭＰＯグループ利益相反取引管理基本方針※に基づき、当社、または当社グループ金融機関の取引等に起因する利益相反を適切に管理しています。
- 当社との取引関係が資産運用に係る銘柄選定に影響を及ぼすことのないよう、資産運用部門とその他の部門との情報遮断を徹底しています。
方針５．方針の定着に向けた取組み
- 当社は、社員に対し、本方針の定着に向けた動機づけの枠組みを構築し、健康経営、ダイバーシティ・エクイティ＆インクルージョン推進、働き方改革に取り組みます。
- 当社は、商品・サービスの提供を委託する代理店、募集人に対して、本方針の定着に向けた指導、教育を行うとともに動機づけの枠組みを構築します。
- 徹底したお客さま視点を持った社員の育成
- 社員一人ひとりがお客さまにより近いところで自ら課題を設定し、知恵を出し合い、職場・会社全体のチームワークで改善・進化する力（現場力）を発揮して、お客さま視点で様々な業務に取り組んでいます。
- スキルだけでなく、真にお客さまの立場になって判断し、常にお客さまに寄り添える社員を育成するため、定期的にコンプライアンス、健康や医療等に関する研修を実施し、本方針の定着に向けた取組みを進めています。
- 営業社員の人財育成に特化したトレーニングセンター室を設置し、お客さまから評価いただける代理店・募集人を育成するために、営業社員の指導・トレーニングを継続的に行っています。
- 社員に対する適切な動機づけの枠組み
- お客さまに新たな価値を提供し、お客さまの健康を応援する企業となるため、健康経営を実践し、新たな業務オペレーションやワークスタイルの確立に向けた働き方改革に取り組んでいます。
- 社員の人事評価制度と営業店の組織表彰制度の評価項目として、本方針の実践に関する項目を設定し、本方針の実践を促す枠組みを構築しています。
- 代理店、募集人の業務品質向上
- お客さまに適切に商品・サービスを提供する態勢を維持・強化するため、次の事項に重点を置いた各種研修・教育制度等を通じて、代理店と募集人の業務品質の向上を図っています。
- ①意向把握、重要事項説明、告知の取扱いなど保険募集に関する事項
- ➁お客さまへの最適な保障・サービスの継続的な提供（アフターフォロー）に関する事項
- ③代理店自身の業務改善サイクル（代理店の内部管理態勢）の整備・強化に関する事項
- 「高いコンサルティング提案力」、「健康応援の実現（Insurhealth®推進）」、「お客さま本位の業務運営」を兼ね備えた当社の最高品質の募集人を「ＨＬアドバイザー®」と定義し、お客さまに感動していただける募集人の育成を進めています。
- 代理店、募集人に対する適切な動機づけの枠組み
- 代理店手数料の評価項目として業務品質項目を設定し、当社経営の健全性確保に留意しつつ、お客さまの最善の利益を追求する代理店を評価する体系※とすることで、本方針の実践を促す枠組みを構築しています。
- 代理店と募集人の表彰制度の評価項目として業務品質項目を設定しており、お客さま本位の業務運営を着実に実行し、お客さまの最善の利益を追求する代理店と募集人を模範として表彰することで、本方針の定着を図っています。
- カスタマーハラスメントへの取組み
- 当社は、社員が心身ともに健康で、安心して働くことができる就業環境を整備することを目的に、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定し、公式ウェブサイトに公表しています。
カスタマーハラスメントに該当する行為から社員一人ひとりを守りながら、お客さまにご満足いただける 商品・サービスを提供してまいります。
- 本方針の実効性向上の取組み
- 本方針に基づく取組状況は分析のうえ、全取締役、監査役および執行役員が参加する経営会議でその十分性を確認・評価しています。また、同会議では、当社の取組状況、社会情勢や環境の変化、他金融事業者の取組事例、および社外有識者からの助言等を踏まえ、本方針の見直しの要否を協議しています。
【成果指標】
- 「お客さまの数」とお客さまアンケートに基づく「お客さま満足度」を本方針の成果指標（KPI）とし、この成果指標（KPI）は本方針に基づく取組結果と併せて公表します。
【ご参考】
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」（以下「金融庁原則」といいます。）と、当社「お客さま本位の業務運営方針」（以下「当社方針」といいます。）との関係は、次のとおりです。
- 金融庁原則２：当社方針１、前文、成果指標
- 金融庁原則３：当社方針４、５
- 金融庁原則４：当社方針２、５
- 金融庁原則５：当社方針２、５
- 金融庁原則６：当社方針３、２、５
- 金融庁原則７：当社方針５
- 金融庁原則には、各原則に付されている（注）を含みます。ただし、金融庁原則５（注２）と金融庁原則６（注２）については、当社において該当する商品・サービスの取扱いがないため、当社方針の対象としておりません。
金融庁原則については、こちらをご確認ください。
- 「当社方針」に基づく2023年度の取組状況については、こちらをご覧ください。
- 本方針および取組みと、金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係については、こちらをご覧ください。（2023年度）
