お客さまの声から実現しました

当社では、さまざまな形で「お客さま視点」に基づく業務改善の仕組みを構築しています。いただいた「お客さまの声」を活かして、お客さまのニーズに合った商品・サービスをご提供するとともに、お客さまの利便性向上につながるよう各種帳票の改訂も随時行うなど、業務改善に取り組んでいます。

  • 各種サービスなどのご利用には、一定要件がありますので、詳細はお問い合わせください。

実施した改善取組みの事例

契約者本人口座以外の登録開始・既契約口座取扱いの拡大 -2020年度事例-

ネット口座振替の取扱範囲を広げてほしいです。

改善内容 

契約者本人口座以外の登録開始・既契約口座取扱いを拡大しました。
ネット口座振替では契約者名義の口座のみ登録可能でしたが、配偶者または一親等以内の親族(親子)名義の口座も登録可能になりました。今後も、ペーパーレス手続き時のお客さまの利便性の向上を目指します。

ネットで口座変更ができるようになりました -2020年度事例-

口座変更がネットで手続きできないなんて不便です。口座変更手続きに時間が掛かりすぎます。

改善内容 

ネットで口座変更ができるようになりました。
  • マイリンククロスの口座変更の手続き方法として、ネット口座振替受付サービスの取扱いを開始しました。
  • ネット口座振替の取扱いにより、お客さまがいつでもお手続きができる環境を整備しました。
  • 従来の口座振替依頼書で発生している書類不備を削減し、円滑な口座変更手続きを実現しました。

解約手続きがネットでできるようになりました -2020年度事例-

解約書類の到着が遅い。解約手続きをもっと早くて、簡単な方法にできないですか。

改善内容 

解約手続きがネットでできるようになりました。
書類の記入が不要になり、不備も大幅に抑制できます。手続き完了までの時間も大幅に短縮可能です。

満了のお知らせ等を改善しました -2020年度事例-

年払保険料の払込満了の案内がないなんて、不親切ではないですか?

改善内容 

満了のお知らせ等を改善しました。
これまで一部保険種類の契約における「契約満了のお知らせ」や、年払・半年払における「払込満了のお知らせ」が、契約者あてに作成されず、「満了になったのに連絡がない」などのお客さまの声が発生していました。
それを受けて、満了のお知らせを全てのご契約について作成し、作成時期を見直しました。

必要書類の要件を緩和しました -2020年度事例-

保険金請求時の必要書類が煩雑です。
他社は死亡診断書コピーのみで請求手続可能なのに、なぜ戸籍謄抄本・住民票除票が必要なのですか?
死亡証明書の原本提出に納得がいかないです。

改善内容 

必要書類の要件を緩和しました。
  • 従来、死亡保険金の請求では死亡証明書/死亡診断書のコピーの取扱いを一定の条件のもと可としていましたが、2020年11月27日以降の請求受付分よりすべての請求でコピーの取扱いができるようになりました。
  • 死亡事実を確認するために求めていた被保険者の公的書類(「戸籍謄本」「戸籍抄本」「住民票除票」など)の提出が、不要になりました。

ネット給付金請求「ひまわりスマート給付金請求」の取扱開始 -2019年度事例-

給付金の支払いをもっと早くしてほしいです。

改善内容 

インターネット(『ひまわりスマート給付金請求』)や当社LINE公式アカウントからもご請求いただけるようになりました。お取扱要件を満たす場合、パソコンやスマートフォンで『マイ リンククロス』(ご契約者向けWebサービス)またはLINE公式アカウントにアクセスし、必要項目を入力、領収証等の写真を添付すれば、その場で給付金請求手続きが完了でき、郵送でのご請求よりも早く給付金をお支払いできるようになりました。

「LINE」を使った給付金請求の取扱開始 -2019年度事例-

電話での手続き・案内のやりとりは不便なので、もっと手軽にできませんか。

改善内容

電話以外のコンタクト手段のひとつとして、LINEを使ったチャットサービスを開始しました。給付金請求受付サービスで展開しています。


保険金・給付金お支払いに関するご案内文書の簡素化 -2019年度事例-

『ご請求に関するお知らせ』(※)が届いた翌日に『保険金・給付金等お支払い手続き完了のお知らせ』が届きました。別々に届くのが紛らわしいです。

改善内容

「一部非該当」や「請求勧奨」をご案内する場合、『保険金・給付金等お支払い手続き完了のお知らせ』に印字するようにしました。なお、「解除」「免責」「全部非該当」など、お客さまにご理解いただくためより丁寧な対応が必要な事案は、引き続き『ご請求に関するお知らせ』を発送しています。


※ 『ご請求に関するお知らせ』は、保険金・給付金等の査定の結果、ご請求いただいたとおりにお支払いできない場合等に、『保険金・給付金等お支払い手続き完了のお知らせ』に加えて、お送りしているものです。

自宅で完結する保険料支払い方法の取扱開始 -2019年度事例-

引き落としできなかった保険料を払い込むのに、コンビニまで出かけるのが
大変です。

改善内容

コンビニのほか、ご自宅にいながらLINE Payやクレジットカードでもお支払いができるよう、『コンビニ払込票付併徴・再請求案内はがき』にQRコードを印字しました(スマートフォン、タブレット対応)。

指定代理請求人の範囲拡大 -2019年度事例-

同性パートナーを指定代理請求人に指定できないのは納得できません。

改善内容

親族以外の財産管理を行う方、内縁関係の方や同性パートナーの方なども代理請求ができるよう、指定代理請求人の範囲を拡大しました。