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お客さまの声から実現しました

当社では、さまざまな形で「お客さま視点」に基づく業務改善の仕組みを構築しています。いただいた「お客さまの声」を活かして、お客さまのニーズに合った商品・サービスをご提供するとともに、お客さまの利便性向上につながるよう各種帳票の改訂も随時行うなど、業務改善に取り組んでいます。

  • 各種サービスなどのご利用には、一定要件がありますので、詳細はお問い合わせください。

実施した改善取組みの事例

「ＭＹひまわり」アプリのリリース　ー2024年度事例ー

マイリンククロスへのログインが面倒、アプリにしてほしい！

改善内容 

「マイリンククロス」は「ＭＹひまわり」として新しくなりました。
いつでもお手元で「生命保険」の内容確認やお手続きができ、「健康」もサポートするアプリ・Webサービスです。生体認証でログインができ、お客さまの顔または指紋を登録することにより、次回以降のログインがスムーズにできるようになります。

給付金簡易請求等に関する取扱いの拡大　ー2024年度事例ー

入院が３０日以上だと診断書が必要と言われたが、納得いかない！

改善内容 

これまで、診断書が不要な簡易請求の要件は「入院していない、もしくは30日以内の入院で、すでに退院している。」としていましたが、2024年9月より、「入院していない、もしくは60日以内の入院で、すでに退院している。」へ拡大しました。

給付金請求書（個人・疾病用）の新設　ー2024年度事例ー

給付金請求書の書き方が分かりにくい！

改善内容 

保険金・給付金関連の苦情削減や必要事項記入漏れの不備改善を目指し、最も多い請求パターン(個人契約かつ疾病でのご請求)について、記入項目を削減したシンプルな帳票を新設しました。
現行の「保険金・給付金等請求書（A３サイズ)」とは別に「給付金請求書（個人・疾病用）（Ａ４サイズ）」および「給付金請求書（個人・疾病用）記入案内」を新設しました。

変額保険（Ｖ１）取扱範囲の拡大　ー2024年度事例ー

変額保険（Ｖ１）の保険料支払いを年払にしたかった！

改善内容 

変額保険について、よりお客さまのニーズに即した対応ができるように、取扱いを変更しました。
  • ●年払・半年払、前納の取扱開始
    年払・半年払・前納の取扱いを新たに追加しました。
  • ●クレジットカード払いの上限引き上げ
    払込経路がクレジットカード払いの場合、１契約あたりの保険料は払込回数に応じて以下の金額まで取扱可能としました。
    • 月払：２０万円以下
    • 半年払：６０万円以下
    • 年払：１２０万円以下
  • ●特別勘定のしおりの電子化
    「特別勘定のしおり」について「ご契約のしおり・約款」と同様にWeb約款上での提供を行い、交付ができるように対応しました。

LINEによるチャット対応業務の範囲拡大　ー2023年度事例ー

忙しくてカスタマーセンターの営業時間内に電話ができないが、早く解約しないと保険料が引かれてしまう！

改善内容 

2023年8月から開始したLINEチャット対応での契約者向け保全サービス（住所・電話番号変更、改姓・受取人変更、証券再発行）に、新たに「解約」「契約者貸付」を追加しました。これまでの電話・Web手続きに加え、本サービスを開始することにより、お客さまそれぞれのご都合に合わせた手続き方法を選択できるようになりました。

デジタル請求＊による診断書請求の取扱いを開始　ー2023年度事例ー

給付金請求の際に診断書を取り付けたが、ネットでアップロ－ドできなかった。
診断書が必要となる場合、ネット請求ができないのは納得いかない！

改善内容 

これまで、診断書の提出が必要な給付金請求（がん保険や海外での入院・手術・通院など）はデジタル請求対象外となっていましたが、2023年6月から、取扱条件を満たす場合、診断書による給付金請求もデジタル請求の対象としました。
これにより保険金・給付金請求の90％以上がデジタル請求対象となり、お客さまの利便性の向上につながります。
  • インターネット請求およびLINEでの請求

AI自動音声応答サービス＊による給付金請求受付範囲の拡大　ー2023年度事例ー

（仕事、病院の診察など）合間をぬって電話しているのに、電話がつながらなくて給付金請求ができず、とても困っている！

改善事例 

これまで、新型コロナウイルス感染症関連に限定していたＡＩ自動音声応答サービスによる給付金請求受付の対象範囲を拡大しました。
これにより、受付の手段が増えることで、お客さまそれぞれのご都合に合わせた手続き方法を選択できるようになります。
  • ＡＩ自動音声応答システムを活用したお客さま応対の音声チャネル
お客さまからカスタマーセンターのフリーダイヤルへお電話いただき、ご用件の番号を押下すると自動音声応答サービスにつながります。
自動音声による質問にご回答いただくことでＡＩがお申出内容を識別して、給付金請求のお申出を受付します。

『健康をサポートする変額保険 将来のお守り』確認コール＊1　自動音声応答＊2機能の導入　ー2023年度事例ー

変額保険を申し込んだが、確認コールにつながらなかった。仕事で日中は電話に出られないのに、再度連絡がきても出られない！

改善事例 

電話回線混雑時やオペレーター受付時間外にも確認コールが実施できるよう、利便性およびお客さま満足度の向上のため、自動音声応答機能を導入しました。
  1. ①適正な意向把握・適合性確認、②お客さまの重要事項の理解度確認、③お客さま保護の観点から実施します。
  2. 自動音声応答の受付時間は6時～24時、オンライン募集は対象外