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お客さまの声から実現しました

当社では、さまざまな形で「お客さま視点」に基づく業務改善の仕組みを構築しています。いただいた「お客さまの声」を活かして、お客さまのニーズに合った商品・サービスをご提供するとともに、お客さまの利便性向上につながるよう各種帳票の改訂も随時行うなど、業務改善に取り組んでいます。

  • 各種サービスなどのご利用には、一定要件がありますので、詳細はお問い合わせください。

実施した改善取組みの事例

LINEによるチャット対応業務の範囲拡大　ー2023年度事例ー

忙しくてカスタマーセンターの営業時間内に電話ができないが、早く解約しないと保険料が引かれてしまう！

改善内容 

2023年8月から開始したLINEチャット対応での契約者向け保全サービス（住所・電話番号変更、改姓・受取人変更、証券再発行）に、新たに「解約」「契約者貸付」を追加しました。これまでの電話・Web手続きに加え、本サービスを開始することにより、お客さまそれぞれのご都合に合わせた手続き方法を選択できるようになりました。

デジタル請求＊による診断書請求の取扱いを開始　ー2023年度事例ー

給付金請求の際に診断書を取り付けたが、ネットでアップロ－ドできなかった。
診断書が必要となる場合、ネット請求ができないのは納得いかない！

改善内容 

これまで、診断書の提出が必要な給付金請求（がん保険や海外での入院・手術・通院など）はデジタル請求対象外となっていましたが、2023年6月から、取扱条件を満たす場合、診断書による給付金請求もデジタル請求の対象としました。
これにより保険金・給付金請求の90％以上がデジタル請求対象となり、お客さまの利便性の向上につながります。
  • インターネット請求およびLINEでの請求

AI自動音声応答サービス＊による給付金請求受付範囲の拡大　ー2023年度事例ー

（仕事、病院の診察など）合間をぬって電話しているのに、電話がつながらなくて給付金請求ができず、とても困っている！

改善事例 

これまで、新型コロナウイルス感染症関連に限定していたＡＩ自動音声応答サービスによる給付金請求受付の対象範囲を拡大しました。
これにより、受付の手段が増えることで、お客さまそれぞれのご都合に合わせた手続き方法を選択できるようになります。
  • ＡＩ自動音声応答システムを活用したお客さま応対の音声チャネル
お客さまからカスタマーセンターのフリーダイヤルへお電話いただき、ご用件の番号を押下すると自動音声応答サービスにつながります。
自動音声による質問にご回答いただくことでＡＩがお申出内容を識別して、給付金請求のお申出を受付します。

『健康をサポートする変額保険 将来のお守り』確認コール＊1　自動音声応答＊2機能の導入　ー2023年度事例ー

変額保険を申し込んだが、確認コールにつながらなかった。仕事で日中は電話に出られないのに、再度連絡がきても出られない！

改善事例 

電話回線混雑時やオペレーター受付時間外にも確認コールが実施できるよう、利便性およびお客さま満足度の向上のため、自動音声応答機能を導入しました。
  1. ①適正な意向把握・適合性確認、②お客さまの重要事項の理解度確認、③お客さま保護の観点から実施します。
  2. 自動音声応答の受付時間は6時～24時、オンライン募集は対象外

生命保険料控除証明書のマイナポータル連携開始　ー2022年度事例ー

生命保険料控除証明書の発行をマイナポータル対応にしてほしいです。

改善内容 

マイナンバーカードを利用した「生命保険料控除証明書」（以下、「控除証明書」）の電子ファイルをご契約者さまへ発行する「マイナポータル連携サービス」の提供を2023年1月から開始しました。「マイナポータル連携サービス」を利用した控除証明書電子ファイルの提供により、お客さまの年末調整や確定申告時の利便性の向上を図ります。

がん保険における支払対象の取扱い変更 -2021年度事例-

がんになって請求したけれど、病理組織学的所見（生検）がないから支払対象外というのは困ります。

改善内容 

がん（悪性新生物）の診断確定は、病理組織学的所見（生検）によってなされることを原則としておりましたが、医師によるがん（悪性新生物）の診断確定（疑いは除く）があれば、お支払いの対象となるよう取扱いを変更しております（新規販売停止をしている商品も含む）。

がんの保障を開始する3か月経過後から保険料が発生する仕組みを創設 -2021年度事例-

がん保険に加入しましたが、保障が始まるまでの3か月間（待ち期間）も保険料を払わないといけないのはどうしてですか？

改善内容 

従来、がん保険の保障開始90日までの待ち期間の間も保険料の支払いをいただき、待ち期間の間にがんに罹患された場合は保障は無効とし、保険料の返金をしていました。また、従来型のがん保険では、待ち期間も含めて保険料を計算していました。そのため、保障期間の切れ目がないように保障を見直すためには、保険料を二重で支払う必要がありました。
『健康をサポートするがん保険 勇気のお守り』では、保障を開始する3か月経過後から保険料が発生する仕組みとすることで保険料の二重払いをせずに他のがん保険からの切替えが可能になりました。

郵送手続きでの手術給付金簡易請求の取扱範囲拡大 -2021年度事例-

ネットやLINEからの請求であれば診断書が不要なのに、郵送手続きだと必要になるのは納得できないです。

改善内容 

郵送手続きについても手術給付金簡易請求の取扱範囲を拡大し、ネット給付金請求・LINE給付金請求との取扱範囲の差分を解消しました。